Enquête : votre e-réputation a-t-elle un impact sur votre business ?

92 % des consommateurs se renseignent sur Google, 73 % vont chercher un produit ailleurs si une marque a de mauvais avis, 71 % des entreprises font aujourd’hui très attention à leur image sur le web. Les sites web avec plus de 10 avis positifs sont 27% plus attractifs, 32% des internautes visitent la rubrique « Témoignages » des sites web lorsqu’il y en a une, 58% des TPE-PME jugent que les avis impactent beaucoup leur business. Décryptage

(Une enquête menée sur un panel de 1 814 professionnels et 3 285 personnes représentatives des internautes français)

E-réputation ? Qu’est-ce ?

L’e-réputation se définit comme l’image véhiculée ou subie sur le web d’une entreprise, d’une marque, d’un particulier ou d’un produit sur les différents supports tels que : les moteurs de recherche, les plateformes d’avis, les réseaux sociaux, le bouche à oreille numérique etc…Cette image peut être positive ou négative.

 Les avis sont-ils utiles ?

« Il existe encore beaucoup de préjugés sur les avis consommateurs. « Personne ne les lit », « Ils sont souvent faux », « Seuls les râleurs en mettent », etc. Pourtant, les internautes sont continuellement à la recherche de ces témoignages de réassurance avant de choisir un produit ou un prestataire. Que ce soit pour acheter un objet ou pour choisir un service, les clients ont pris le réflexe Google. Si on vous recommande un fournisseur, un avocat, ou un logiciel, vous allez directement taper son nom sur Google, et chercher des témoignages de clients satisfaits ou insatisfaits, c’est devenu une norme. Mais nous voulons en savoir plus sur l’impact de ces avis sur le business.

Deux (beaucoup d’) avis valent mieux qu’un !

Les consommateurs sont de plus en plus attentifs aux avis sur le web. Ainsi, plus de 92 % se renseignent d’abord sur Google et les moteurs de recherche afin de mieux connaître une marque. 87 % consultent également les avis d’autres internautes avant d’effectuer leur achat et 61 % regardent les commentaires de Youtubeurs ou blogueurs afin de compléter leur avis. Plus d’un consommateur sur deux, effectue une recherche d’avis sur les réseaux sociaux auprès de ses amis (58 %) et les sites de recommandations ou d’avis en ligne (57 %).

Attention au business !

Une enseigne ayant une mauvaise image sur le web, rate clairement de nombreuses ventes. En effet, plus de 73 % des consommateurs avouent qu’ils préfèrent aller chercher un produit ailleurs que d’acheter auprès d’une marque ayant de mauvais avis.

Des marques très sensibles à leur image

Du côté des professionnels, l’impact de l’e-réputation est maintenant bien compris. Ainsi, plus de 71 % des entreprises font aujourd’hui très attention à leur image sur le web et 13 % se préparent à le faire.

42 % des entreprises sont même convaincues qu’une mauvaise image a déjà eu un impact négatif sur leur activité. C’est ce qu’avouent 42 % des répondants et 23 % ignorent si cela a été le cas.

Des entreprises actives (ou presque !)

Pour maîtriser et gérer leur e-réputation, 54 % des professionnels ont déjà mis en place une stratégie au sein de leur entreprise et 27 % envisagent de le faire. De plus, agir pour augmenter les avis positifs des clients fait partie prenante de cette stratégie. Ainsi, 31 % des professionnels ont acquis des méthodes pour avoir davantage de commentaires positifs et 44 % vont le faire. Seulement 25 % pensent que cela n’est pas utile.

Do it yourself

Il semble que la grande majorité des entreprises gère actuellement directement en interne leur image sur le web. En effet, seulement 24 % déclarent avoir fait appel à une société extérieure spécialisée dans la gestion de l’e-réputation.

Bonne e-réputation = Bon business

La corrélation entre une bonne e-réputation et le business semble être évidente pour la plupart des professionnels. Ainsi, 71 % disent avoir déjà observé une augmentation de leur business grâce à une bonne image de leur entreprise sur internet.

Quelle importance d’avoir des avis positifs sur son site Internet ? Les résultats sont clairs : 76 % des gérants pensent que les témoignages de clients influent directement sur le chiffre d’affaires. 35 % déclarent que le CA peut augmenter de +10 % et même de +20 % pour 23 % des répondants.

Comment mesurer l’utilité des avis sur un site internet ?

L’efficacité des sites internet de 1 839 clients en fonction du nombre de témoignages positifs inclus dans leur site web.

L’efficacité est mesurée par le taux de transformation du site, c’est-à-dire le pourcentage de visiteurs du site qui contactent effectivement le propriétaire du site.

Nous constatons que la présence d’avis améliore le taux de transformation du site de façon claire. Cependant, il est intéressant de noter qu’il n’y a pas de différence entre 10 et 20 avis clients : l’impact de la réassurance stagne.

Au-delà de la ré-assurance, les avis permettent d’améliorer le référencement Google des sites internet, c’est-à-dire leur positionnement sur Google. Certaines entreprises ont triplé leur chiffre d’affaires depuis qu’ils ont un site internet bien référencé. Par ailleurs, cela facilite considérablement les recrutements.

Les avis positifs peuvent être sur la fiche Google de l’entreprise, ou encore sur le site internet. Dans les deux cas, ces avis peuvent apparaître dans les résultats de recherche et avoir un impact significatif sur la décision du client.

Source : enquête Simplébo